客户档案
某省人社厅承载全省社保卡业务的咨询、、、办理、、客服人员培训等工作内容；在各基层线下服务大厅，，，，为用卡群众提供严谨细致、、、热情周到的服务。。。

业务挑战

随着社保卡功能日益丰富，，，持卡人数迅速攀升，，，多数用户习惯先咨询后办理流程；对于智能设备不熟悉的残障人士、、、、老年人等群体也更偏好线下办理，，导致线下业务量大幅激增。。。。

 

-政府服务人员数量紧张，，群众咨询和办理细节多，，，，群众等待时间长；

 

-服务人员的培训成本高，，，服务人员要掌握多种业务类型知识，，，，熟知社保卡各项新增功能，，，且办理过程要求零失误，，，，对人员能力要求高；

 

-5*8小时的人工服务时间，，无法满足群众咨询需求，，，，服务人员态度无法标准化，，，容易发生投诉。。

 
解决方案

在服务大厅部署客服机器人，，，在线上应用和小程序配置客服数字人，，7×24小时为群众解答常规问题，，客服机器人无法处理的，，，，转现场人工处理。。。。

机器人和数字人调用尊龙凯时问学知识库和大模型能力，，，，响应用户提问，，提供政策咨询。。


方案优势
搭载了尊龙凯时问学的智能柜员具备以下能力
  • 利用大语言模型+RAG技术，，，，支持多轮对话，，，可识别多种同义词、、、、近义词，，精准理解关爱人群语义快速输出结果。。。。
  • 内嵌业务流程，，，，通过语音互动对话即可完成业务咨询办理。。。
  • 智能柜员拥有拟人的语言、、、热情的态度，，群众感受好。。
  • 通过语音或文字输入实时提供精准答案，，辅助人工客服快速解答，，提升服务效率与专业度。。。。
  • 自有知识库训练：通过自有知识库训练的智能柜员，，，具备自我学习功能，，可根据专业知识推导出结果。。。
  • 线上线下全覆盖：线上提供微信公众号、、支付宝小程序、、、政务网、、app多种渠道，，，与线下机器人形成完整服务体系。。。
客户价值
接待能力大幅提升

数字柜员上线一个月后总接待36683人次，，，，自动应答71337次。。。其中业务咨询用户30547人次，，，，自动应答60686次；业务办理用户6357人次，，自动应答8950次。。。。

人员工时节省明显

上线后一个月内节省人工1091小时。。。

知识资产有效沉淀

上线首月沉淀知识3000条。。。。

其他适用场景
  • 企业客服中心
    智能客户自主推导解答或辅助解答客户全生命周期的问题。。。
  • 银行理财顾问
    基于私有的知识库，，，，通过智能问卷快速识别用户风险承受能力，，，，个性化推荐匹配度高的理财产品，，提升用户体验与满意度。。。
  • 智能营销助理
    基于不同客户的需求和兴趣，，，开发个性化的营销材料，，，智能推送产品服务信息，，，助力销售获取更多的销售机会。。

XML地图